Блог

CTIA Compliance Guide

Содержание:

В каждой отрасти есть хорошие и плохие явления. Для защиты потребителей от плохих, операторы беспроводной связи основали группу, называемую CTIA (Cellular Telecommunications Industry Association или Ассоциация телекоммуникационной отрасли), для обеспечения методов осуществления обеспечения методов осуществления SMS-маркетинга, которые соответствуют самым лучшим интересам потребителей. Для этого CTIA осуществляет аудит маркетинговых SMS-программ. Если в программе обнаруживается нарушение, она может быть приостановлена до момента решения проблемы. Чтобы убедиться в том, что Ваша программа соответствует требованиям CTIA, мы создали это руководство по соответствию требованиям CTIA.

Также Вы можете загрузить CTIA Mobile Commerce Compliance Handbook и проверить требования самостоятельно. Вы можете скачать книгу тут: www.tatango.com/ctia.

1.CTIA, FCC и MMA

В SMS-маркетинге существует неразбериха, связанная с законами, соответствию им и практикой. По нашему опыту, большая часть путаницы исходит от компаний, которые не понимают разницы между CTIA, FCC и MMA и ролях, которые играет каждая из этих организаций в SMS-маркетинге.

1.1.CTIA (Cellular Telecommunications Industry Association или Ассоциация телекоммуникационной отрасли)

Как мы уже упоминали в начале этого руководства, CTIA является организацией, которая была создана операторами беспроводной связи для обеспечения надлежащих практик SMS-маркетинга в интересах потребителя. Правила CTIA касаются только рекламных SMS-сообщений. Они говорят, что именно должно быть включено в рекламные кампании (тарифы и данные, помощь, информация об отписке, частота рассылок, политика конфиденциальности и т.п.), а также то, что не должно быть включено.

Поскольку принципы CTIA не являются законом, компаниям не могут быть предъявлены иски за их нарушение, но есть риск того, что их рекламные программы могут быть закрыты.

1.2.FCC (Federal Communications Commission или Федеральная комиссия по связи)

Рекомендации CTIA не являются законом, федеральным законом является TCPA (Telephone Consumer Protection Act). Вдобавок FCC реализовала множество правил о том, как претворять закон TCPA в жизнь. Ни одному предприятию не был предъявлен иск за несоблюдение принципов CTIA, бесчисленное количество известных фирм преследовались законом за нарушение закона TCPA, в их числе такие компании, как Jiffy Lube и PapaJohn’s.

В отличие достаточно детальных правил CTIA, закон TCPA вообще никак не упоминает текстовые сообщения. Скорее закон TCPAоперирует понятием «звонки» абонентам. Интерпретируя закон, FCCсчитают, что SMS-сообщение и даже факс – это «звонки», как любой обычный голосовой вызов.

Таким образом, закон TCPA проясняет вопросы получения согласия абонентов на получение тестовых сообщений, специфику того, как это разрешение может быть получено, и что разрешено делать при наличии согласия.

1.3.MMA (Mobile Marketing Association или Ассоциация мобильного маркетинга)

Наконец, есть Ассоциация мобильного маркетинга (ММА), которая выпускает свой документ, посвященный лучшим методикам SMS-маркетинга. Это документ очень похож на MobileCommerceComplianceHandbook авторства CTIA. Документ с лучшими практиками ММА не является законом, соответственно, эти правила не обязательны к применению, таким образом, это добавляет в работу отрасли больше путаницы, чем четкости.

Не мудрствуя лукаво, ниже Вы найдете все правила, которым Вы должны соответствовать. Наслаждайтесь!

2.Повторяющиеся и одноразовые программы

Первый шаг в соответствие с требованиями CTIA – определение, является Ваша рекламная программа повторяющейся или одноразовой. Если Вы отправляете более одного сообщения на мобильный телефон абонент, Ваша программа будет обозначена как «повторяющаяся». Если Вы только планируете отправку одного сообщения каждому абоненту, как правило, вызванного каким-то действием абонента, например, их запросом на предоставление информации или передачей обильного телефона через сайт для получения единичного сообщения, Ваша программа будет считаться «одноразовой». Достаточно просто, да? Данное руководство фокусируется только на повторяющихся программах.

2.1.Повторяющиеся SMS-программы

Итак, Вы решили запустить повторяющееся программы SMS-рассылок. Мы рады за Вас! Ниже приведены все правила CTIA для запуска повторяющихся программ вместе с нашими предложениями, как лучше всего их реализовать.

2.2.Требование отправки сообщений тем, кто дал свое согласие на их получение

Есть два способа, как абоненты могут попасть в Вашу повторяющуюся программу SMS-рассылок. Если потребитель использует свой мобильный телефон, чтобы показать свою заинтересованность в Ваших SMS-программах SMS, отправив сообщение с неким ключевым словом на короткий номер, - это называется MobileOpt-in. Если потребитель показывает свою заинтересованность, оставляя номер своего мобильного телефона на сайте или в системе точки продаж, это называется WebOpt-in.

2.2.1.Mobile Opt-In

Когда абонент отправляет ключевое слово на короткий номер, чтобы подписаться на повторяющиеся SMS-рассылки, Вы должны выслать ему в ответ сообщение со следующей информацией:

Название Вашей компании (например, Bob’sBurgers);
Описание Вашей программы повторяющихся рассылок (например, Вы подписались на регулярное получение информации о наших акциях по SMS);
Информацию по отписке (например, отправьте STOP, чтобы отписаться);
Информацию, как получить помощь (например, отправьте HELP для получения помощи);
Уведомление, что данные, указанные в сообщении, могут применяться.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример сообщения:

Bob’sBurgers. Вы подписались на получение повторяющихся SMS-рассылок. Отправьте STOP, чтобы отписаться. Отправьте HELP, чтобы получить помощь. Данные, указанные в сообщении, могут применяться.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.2.2.Web Opt-In

С WebOpt-Inруководство становится немного сложнее, но именно поэтому мы здесь, чтобы провести Вас за руку через весь процесс. Если Вы действительно думаете об этом, любой человек может оставить любой номер мобильного телефона (даже Ваш) на сайте или в системе точки продаж. Именно по этой причине важно, чтобы каждый абонент подвергался проверке на детекторе лжи, действительно ли он оставил свой номер телефона, а не чей-то еще. Шутка, но CTIA требует свою собственную версию детектора лжи, которую мы называем двойной Opt-In (двойное согласие на рассылку). Смешно, да? Наверное, Вам интересно, как работает двойной Opt-In? Рад, что Вы спросили!

Двойной Opt-In требует от владельца мобильного телефона ответить Y или Yes, чтобы подтвердить свое согласие в программе SMS-рассылок. Таким образом, если клиент вводит номер мобильного телефона кого-то другого или неправильно вводит собственный номер, никто не будет в конечном итоге подписан на нежелательную рассылку. Легче, чем проверить каждого абонента на детекторе лжи, верно?

Это, однако, не так просто, как отправить сообщение владельцу номера с просьбой подтвердить свой номер телефона – Вы также должны разгласить следующую информацию:

Название Вашей компании (например, Bob’sBurger);
Вид ответной команды (например, отправьте в ответ на это сообщение YES, чтобы получать наши рассылки);
Информацию, как получить помощь (например, отправьте HELP для получения помощи).

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример сообщения:

Bob's Burgers. Ответьте YES для получения наших SMS-акций. Отправьте HELP для получения справок.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Когда подписчик отвечает Y или YES на Ваше сообщение, Вы должны ответить другим сообщением, содержащим следующую информацию:

Название Вашей компании (например, Bob’sBurger);
Описание Вашей программы повторяющихся рассылок (например, Вы подписались на регулярное получение информации о наших акциях по SMS);
Информацию по отписке (например, отправьте STOP, чтобы отписаться);
Информацию, как получить помощь (например, отправьте HELP для получения помощи);
Уведомление, что данные, указанные в сообщении, могут применяться.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример сообщения:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.3.Требования к содержанию

Поздравляю. Сотни, тысячи, может быть, даже миллионы подписались на Ваши рассылки. Теперь пришло время высылать им сообщения, содержание которых может включать информацию о скидках, акциях и т.п. Но погодите! Перед тем, как отправить Вашим подписчикам сообщение, удостоверьтесь, что каждое сообщение содержит следующие компоненты:

Название Вашей компании (например, Bob’sBurger);
Информацию по отписке (например, отправьте STOP, чтобы отписаться);
Не забывайте содержание самого предложения, ведь будет немного странно получить сообщение, которое содержит только Ваше название и информацию по отписке.

Примечание: CTIA говорит, что «повторяющиеся программы должны содержать инструкции по отписке на регулярной основе, по крайней мере, один раз в месяц». Мы считаем, что помещение информации об отписке на регулярной основе, а не в каждом сообщении, выглядит глупым, так как потребители хотят постоянства в вопросах наличия инструкций об отписке. Это также согласуется с тем, что потребители обычно ожидают в других формах директ-маркетинга, например, email-рассылках. Именно поэтому мы рекомендуем помещать информацию об отписке в каждое сообщение.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример сообщения:

Bob’sBurgers. Покажите это сообщение для получения 20% скидки на следующую покупку. Использование код: X8739 EXP 5/10. Отправьте STOP, чтобы отписаться.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.4.Требования к справочной информации (HELP) и информации об отписке (STOP)

CTIA очень любит слова «HELP» и «STOP», и очень точно определяет, что можно высылать абоненту после того, как клиент отправил одно из этих слов.

2.4.1.HELP

Когда абонент отправляет Вам сообщение со словом HELP (в ответ на любое Ваше сообщение), Вы должны отправить ему сообщение, которое содержит следующую информацию:

Название Вашей компании (например, Bob’sBurger);
Описание Вашей программы повторяющихся рассылок (например, Вы подписались на регулярное получение информации о наших акциях по SMS);
Бесплатный номер службы поддержки или наименование сайта (например, для получения справочной информации позвоните 1-800-123-5678).

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример сообщения:

Bob’sBurgers. Вы подписались на получение повторяющихся SMS-рассылок. Для получения справочной информации позвоните 1-800-123-5678.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.4.2.STOP

Когда абонент отвечает на любое из Ваших сообщений любой командой STOP, END, CANCEL, UNSUBSCRIBEили QUIT, Вам необходимо отправить его в ответ сообщение, содержащее следующую информацию (в дополнение к удалению номера абонента из базы получателей Ваших рассылок):

Название Вашей компании (например, Bob’sBurger);
Подтверждение отписки (например, Вы отписались от наших рассылок, и не будете больше получать от нас рекламные сообщения)

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример сообщения:

Bob’sBurgers. Вы отписались от наших рассылок, и не будете больше получать от нас рекламные сообщения.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.5.Требования к рекламе

2.5.1.Общие ошибки

Когда дело доходит до рекламы Вашей программы, Вы должны отображать подробное и точное описание программы в рамках главного предложения. Что это значит? Это на самом деле довольно просто. Продвигая Вашу маркетинговую программу клиентам, четко изложите, что получить абонент, подписавшись на рассылки.

Компании совершают 2 общие ошибки:

1. Введение абонентов в заблуждение: эта ошибка возникает, когда компания пишет что-то вроде «Отправьте BURGERS на номер 33733, чтобы получить бесплатный гамбургер!», когда в действительности компания просто подписывает абонентов на свои рассылки, а гамбургер дает только после их подписки. Лучше использовать такое сообщение «Отправьте BURGERS на номер 33733, чтобы присоединиться к нашей программе рассылок и получите бесплатный гамбургер!»

2. Использование универсальных терминов: эта ошибка возникает, когда копания не указывает ничего, кроме, например, «Отправьте BURGERS на номер 33733, чтобы получать SMS-сообщения», что не объясняет пользователю в полной мере, что он будет получать в SMS-сообщениях.

Это не достаточно хорошо! Реклама должна выглядеть более понятной в части того, что абонент будет получать в форме SMS-сообщений. В этом примере реклама должна быть примерно такой «Отправьте BURGERSна номер 33733, чтобы присоединиться к нашей программе SMS-рассылок и еженедельно получать самые лучшие предложения".

2.6.Сокращенные условия

Вместо того, чтобы приводить полные условия Вашего предложения в сообщении, CTIA дает возможность отобразить только сокращенные условия со ссылкой на место, где находятся полные правила. Звучит просто, не так ли? Тем не менее, есть некоторые требования, где и как Вы должны показать эти сокращенные условия:

Сокращенные условия должны быть отображены четко и разборчиво под призывом к действию;
Сокращенные условия должны быть доступны при использовании прокрутки страницы браузера. Это неоднозначное требование. Не будьте тупицей и не пытайтесь сделать сложным или невозможным для абонента найти сокращенный условия;
Убедитесь, что ничего не скрывает полностью или частично Ваши сокращенные условия. Это отсылает нас назад к тому, что не нужно быть идиотом и скрывать Ваши условия.
Сокращенные условия в телевизионной рекламе должны быть статичными;
Первые три строки сокращенных условий должны появляться над нижней границей экрана компьютера с разрешением 1024x768;
Весь текст сокращенных условий должен отличаться от всех точек фона не менее чем на значение 125. Это значит, что Вы не можете скрыть часть условий, делая цвет текста и фона одинаковым.
Если вы собираетесь использовать флажок, чтобы подтвердить, что клиенты согласны с сокращенные или полные условия Вашего сообщения программы, флажок не должен быть предварительно проверены;
Если Вы собираетесь использовать «чекбокс» для подтверждения согласия абонента с сокращенными условиями, «чекбокс» не должен быть заполнен по умолчанию.

CTIA требует, чтобы Вы включали нижеследующие данные в сокращенные условия. Отмеченные звездочкой «*» части текста должны быть выделены жирным шрифтом.

Описание Вашей программы повторяющихся рассылок (например, Вы подписались на регулярное получение информации о наших акциях по SMS);
Информацию по отписке (например, отправьте STOP, чтобы отписаться) *;
Уведомление, что данные, указанные в сообщении, могут применяться;
T&C/Ссылка на политику конфиденциальности (например, политика конфиденциальности: www.bobsburger.com/policy).

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример сокращенных условий:

20% от вашей следующей покупки

Отправь BOBS на номер 33733

И подпишись на получение SMS-сообщений.

Данные, указанные в сообщении, могут применяться.

Отправь STOP, чтобы отписаться.

Политика конфиденциальности: www.bobsburgers.com/policy

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.7.Полные условия

Причина, по которой CTIA позволяет отображать сокращенную версию условий, является то, что есть куча материала, который должен быть в полной версии. Мы перечислим этот материал ниже. Хотя в правилах CTIA не приведен определенный порядок, мы считаем, что следующий порядок имеет наибольший смысл.

Просто чтобы быть ясно, полные условия, как правило, размещаются на собственном сайте, на эту страницу ссылается форма с сокращенными условиями. Отмеченные звездочкой «*» части текста должны быть выделены жирным шрифтом.

Название Вашей компании (например, Bob’sBurger);
Описание Вашей программы повторяющихся рассылок (например, Вы подписались на регулярное получение информации о наших акциях по SMS);
Уведомление, что данные, указанные в сообщении, могут применяться;
Информацию по отписке (например, отправьте STOP, чтобы отписаться) *;
Информацию, как получить помощь (например, отправьте HELP для получения помощи);
Политика конфиденциальности (например, мы относимся к частной жизни очень серьезно и обязуемся не делиться Вашими данными с другими).

2.8.Политика конфиденциальности

Хотя CTIA позволяет Вам поместить в полные условия политику конфиденциальности целиком, мы считаем, что лучше помещать ссылку на политику конфиденциальности в текст сообщения. Но это полностью на ваш выбор.
CTIA утверждает, что «каждый человек имеет право на неприкосновенность частной жизни, и операторы мобильной связи обязуются защищать конфиденциальность своих клиентов. Все программы рассылок должны поддерживать политику конфиденциальности». Существует не так много пояснений относительно того, что должно включаться в политику конфиденциальности, поэтому мы предлагаем указывать такие вещи, например, как, что мы будем делать с номерами телефонов подписчиков, как мы будем использовать их, с кем мы будем их делить и т.п.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Пример полных условий:

Bob’sBurger

Вы подписались на получение повторяющихся SMS-рассылок

Данные, указанные в сообщении, могут применяться

Отправьте STOP, чтобы отписаться

Отправьте HELP, чтобы получить помощь.

Политика конфиденциальности: мы относимся к частной жизни очень серьезно и обязуемся не делиться Вашими данными с другими

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.9.Другие требования

2.9.1.Общие

Услуги не должны продвигаться в ассоциации со словом «бесплатно», если только Ваш товар или услуга не являются бесплатными для конечного абонента;
Описание продукта должна оставаться постоянным на протяжении всего сотрудничества с абонентом, описание товара должно соответствовать тому, что рекламируется.

2.9.2.Запрещено рекламировать

Изображение одобрение насилия;
Неподобающий или взрослый контент;
Сквернословие или вражда;
Незаконные или запрещенные лекарства.

3.Источники: