Почему люди и компании предпочитают СМС-рассылки для поддержки пользователей

Люди любят СМС-рассылки. Действительно. Во множестве исследований и обзоров потребители продолжают говорить, что они любят, когда компании используют СМС-рассылки для коммуникаций с ними.

Давайте посмотрим на данные, которые подтверждают, что все это правда, а также, как убедиться в том, что Ваша компания использует СМС-рассылки корректно по отношению к поддержке потребителей.

1.Что компании думают про СМС-рассылки

Стоит начать с упоминания того, как компании воспринимают СМС-рассылки в контексте поддержки потребителей. Одно исследование ICMI выявило, что 79% компаний считают, что их потребители хотят иметь опцию поддержки через СМС.

Другое исследование, проведенное Dimension Data, показывает, что около 38% контакт/call-центров предлагают поддержку по СМС. 23% компаний планируют добавить это в течение следующих 12 месяцев. К 2016 году 61% call-центров будут использовать СМС-рассылки в качестве опций поддержки.

Это очень быстрый темп рост. Тем не менее я полагаю, что статистика, которую я покажу далее, объяснит, почему все растет в таком быстром темпе.

2.Чего хотят потребители

Итак, мы знаем, что компании верят, что они должны использовать СМС-рассылки, и множество центров поддержки уже используют их или будут использовать. Ниже немного цифр для объяснения этого:

1. В исследовании eWeek более 50% потребителей сказали, что они хотели бы, чтобы им посылали СМС сотрудники поддержки. Чуть более половины, 52%, отметили, что они предпочитают использовать СМС вместо их текущего способа коммуникации.
2. Frost & Sullivan обнаружили, что так называемые millennials (люди, стывшие взрослыми в районе 2000 года) предпочитают автоматизированные СМС-рассылки интерактивным голосовым сервисам (IVR). IVR, как Вы знаете, это надоедливые системы, которые встречаются во многих местах, куда Вы обращаетесь за поддержкой. Система говорит с Вами, а Вы должны выбирать нужные Вам опции, но большую часть времени система не может Вас понять или не направляет Вас на нужную Вам опцию.
3. 44% потребителей, которые имеют мобильные телефоны, которые умеют отправлять СМС-сообщения, предпочитают просто нажать на кнопку или начать текстовое общение, нежели совершить звонок и ждать на линии, согласно опросу, проведенному Harris.

СМС-рассылки являются простым, быстрым способом коммуникаций, который обычно не мешает людям заниматься своими делами.

3.Запомните, СМС-рассылка – это вопрос, связанный с построением взаимоотношений с клиентами

В то время как вся статистика выше впечатляет, важно все же помнить, что поддержка пользователей – это сервис для потребителя. Большое количество действий потребителя могут быть автоматизированы и потребители не будут возражать против этого. Исследование, поведенное Harris, показало, что люди предпочитают проверять статус заказа, расписание или изменение назначенных встреч и подтверждать резервирование по СМС.

Эти типы активности отлично подходят к автоматизированной системе – я имею в виду систему, куда не вовлечены живые люди (вместо этого СМС-рассылки интегрированы в программное обеспечение компании). Но есть много обстоятельств, когда Вы определенно захотите иметь агента или представителя, которые будут общаться с потребителем по СМС.

Например, давайте предположим, что некто имеет бронь, подтверждённую по СМС. Но он обнаружил ошибку в сообщении. Что ему делать?

Он может найти номер туристического агентства и позвонить туда, чтобы поговорить с агентом. Но мы уже знаем, что большинство людей не хотят ждать на линии и предпочитают использовать СМС-сообщения. Что если потребитель мог бы ответить на такое сообщение и сказать, что что-то не так? Какой автоматизированный процесс Вы могли бы использовать, чтобы удовлетворить нужду клиента? И насколько это будет хорошо?

В некоторых случаях лучше иметь кого-то для взаимодействия с потребителями, чтобы иметь возможность решить их проблемы или ответить на вопросы. Возможно, взаимодействие может перейти из СМС на телефонный разговор в зависимости от того, насколько сложна проблема, но большинство вопросов может быть разрешено быстро с помощью нескольких СМС-сообщений. Это сэкономить время потребителя и время компании, а также позволит потребителю чувствовать себя хорошо по отношению к компании, так как ему помогли так быстро и легко.

Ниже приведем еще один пример. Давайте предположим, что Вы отправили исследование на мобильный (в самом СМС или через ссылку на исследование) кому-либо. Если он или она заполнит ответы, Вы будете знать, что он или она использует телефон. Что же делать, если Вас оценили плохо? Вы вышлете ей или ему автоматическое сообщение с извинениями и предложение 10% скидки? Вы можете, но если Вы не прочитали его или ее комментарий, ничто не сможет заставить его или ее снова воспользоваться Вашими услугами, а Ваше предложение будет выглядеть бессмысленным. Они будут знать, что Вы не читали их комментарий и, вероятно, могут пожаловаться на Ваш плохой клиентский сервис в сети.

Но что если вместо этого они получают личный ответ, что-то, что покажет им, что Вы действительно читали их комментарий: «Мы сожалеем, что Вы думаете, что больше никогда не воспользуетесь нашими услугами, господин Х. Что мы можем сделать, чтобы изменить Ваше мнение?» или «Мы сожалеем, что Вы думаете, что больше никогда не воспользуетесь нашими услугами, господин Х. Не хотите поговорить с нашим представителем о ситуации, чтобы мы могли исправиться?»

Это был лишь один пример того, как живой человек может быть частью автоматизированного процесса, использующего СМС для поддержки потребителей. В большинстве случаев, автоматизированные сообщения – это что, что нужно. Но иногда нужно общение с живым человеком, чтобы построить или восстановить отношения с потребителем.

Конечно, эти примеры вымышлены, но они запросто могут произойти на самом деле. Вы можете придумать множество примеров из других отраслей. СМС-рассылки позволят Вам наладить прямой контакт с Вашим потребителем, когда это будет крайне затруднительно сделать с использованием других способов коммуникаций. И понимание того, как много потребителей предпочитает СМС, может помочь Вам начать использовать рассылки и в Вашей службе поддержки пользователей.

Источник: http://www.fastsms.co.uk/blog/sms-messaging-customer-support.html