СМС-рассылки vs WhatsApp-рассылки

Постоянное удорожание стоимости СМС-сообщений заставило часть потребителей СМС-рассылок обратить свои взоры на альтернативные каналы общения с аудиторией. Кто-то переводит часть коммуникаций в электронную почту, кто-то – в звонки, а кто-то задумывается о такой относительно новой и потенциально интересной штуке, как WhatsApp-рассылки.

В данной статье разберемся в перспективах WhatsApp-рассылок и про то, ушло ли время СМС, как иногда заявляют некоторые разработчики WhatsApp-уведомлений.

1.WhatsApp-рассылки

1.1.Преимущества

1. ЦЕНА! Стоимость отправки WhatsApp-рассылок обычно существенно ниже, чем стоимость отправки СМС-рассылок. В добавок к этому в СМС тарифицируются так называемые части сообщения (подробнее тут), а в WhatsApp соббщение, которое может быть существенно длиннее СМС, тарифицируется только 1 раз.
2. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ! WhatsApp-рассылки подразумевают наличие обратной связи от абонентов. Более того, клиент может написать Вам первым! Это совершенно неоспоримый громадный плюс данного решения, по сравнению с СМС-рассылками, которые НЕ имеют возможности сбора обратной связи от абонентов (для этого приходится вставлять в текст СМС ссылки, по которым получатели рассылок переходят на специально созданные странички для сбора обратной связи, отзывов и т.п.).
3. ФОРМАТ СООБЩЕНИЯ! WhatsApp-сообщение выглядит гораздо интереснее аскетичных текстов СМС: в текст сообщения можно вставить кликабельные ссылки, документы, геолокацию, картинки и даже видео. В СМС Вы сможете отправлять только голый текст.
4. ГЛОБАЛЬНОЕ ПОКРЫТИЕ! WhatsApp занимает лидирующие позиции во многих странах мира, а единый идентификатор отправителя позволяет отправлять сообщения в любую страну.

1.2.Недостатки

1. НЕОФИЦИАЛЬНЫЕ КАНАЛЫ WHATSAPP НЕ НАДЕЖНЫ. Подавляющее большинство предложений на рынке WhatsApp-рассылок базируется на НЕ ОФИЦИАЛЬНЫХ решениях и каналах. Другими словами, разработчики этих решений НЕ могут дать гарантии бесперебойной работы своих продуктов и услуг. И действительно, WhatsApp регулярно блокирует и банит такие решения, что негативным образом сказывается на бизнесе клиентов (сообщения не доходят до абонентов, решение постоянно не работает и требует перенастроек). Наш собственный опыт использования решения по отправке WhatsApp от компании Radist.Online был негативным и мы отказались от этой услуги, оставив в своем арсенале только классические СМС- и EMAIL-рассылки.
2. ОФИЦИАЛЬНЫЕ КАНАЛЫ WHATSAPP ДОРОГИ. Официальные каналы отправки WhatsApp очень дороги (гораздо дороже СМС) и сложны в работе: Вы можете отправлять сообщения только по предварительно согласованным шаблонам, от которых нельзя отступать. При этом к отправке запрещена реклама, отправлять можно только транзакционные/сервисные сообщения (исключение - двадцатичетырехчасовая сессия, когда Вы можете общаться с конкретным клиентом без согласования шаблонов по любой тематике и даже осуществлять рекламные рассылки).
3. СЛОЖНОСТЬ НАСТРОЙКИ И ПОДДЕРЖКИ. Покрытие WhatsApp существенно уступает покрытию сотовой связи, что делает инструмент WhatsApp-рассылок НЕ универсальным, ведь для полного покрытия Вашей клиентской базы Вам придется настраивать всевозможные каскады рассылок, когда абоненту сначала высылается сообщение в WhatsApp, а в случае отсутствия оного у абонента - по СМС. Все это делает настройки рассылок крайне долгими, сложными и трудоемкими. Мы неоднократно видели крайне запутанные сэйлсботы и бизнес-процессы у своих клиентов, где очень затруднительно разобраться человеку со стороны.
4. БАНКАМ НЕЛЬЗЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ WHATSAPP. С 1 марта 2023 года официально запрещено целому ряду российских компаний (в частности банкам и некредитным организациям) использовать иностранные мессенджеры для передачи клиентам определенной информации. Таким образом, банки, некредитные финансовые организации (профессиональные участники рынка ценных бумаг, управляющие компании, инвестиионные фонды), участники национальной платежной системы, а также компании с участием государства более 50% не могут передавать информмацию через иностранные мессенджеры (включая WhatsApp, Viber, Telegram) при предоставлении государственных и муниципальных услуг, выполнении государственного или муниципального задания. Другими словами, целый сектор компаний не может использовать WhatsApp по закону. Может ли список таких компаний в будущем расшириться?
5. ЗАМЕДЛЕНИЕ РАБОТЫ И БЛОКИРОВКА WHATSAPP. Риск замедления работы и полной блокировки мессенджера WhatsApp на территории России. Замедление работы уже применяется, правда, решения по полной блокировке мессенджера еще нет, но оно вполне может быть принято, так как WhatsApp отказывается выполнять целый ряд законов нашей страны. Компания Meta, владеющая WhatsApp признана в России экстремистской и запрещена. Вы в своем бизнесе хотите делать ставку на решение, которое также может быть запрещено? 
6. ПЕРЕПИСКА В WHATSAPP и РОССИЙСКИЕ СУДЫ. Наша компания время от времени получает запросы от клиентов и партнеров на представление справок об отправленных СМС-сообщениях в суды. И суды обычно принимают наши справки, в которых мы удостоверяем отправку СМС от нашего клиента своим получателям. С перепиской в WhatsApp дело обстоит горазло сложнее: ее тоже принимают в качестве надлежащего доказательства, но с большим количеством оговорок (например, должны быть установлены стороны/лица, которые вели переписку. Также в гражданском судопроизводстве фиксацию переписки рекомендуется осуществлять у нотариуса. Наконец, может потребоваться подтверждение факта телефонных соединений и выхода в сеть интернет у оператора связи и т.п.).

2.Краткое резюме

1. ЦЕНА СООБЩЕНИЯ. Это, пожалуй, самая главная причина того, что рынок обратил внимание на ряд неочевидных и не особо универсальных решений типа рассылок по мессенджерам. До осени 2013 года альтернативные решения не были востребованы ввиду крайне низкой цены СМС-рассылок (менее 3 копеек за 1 СМС-ссообщение). С тех пор стоимость СМС-рассылок выросла более чем в 100-200 раз (прописью: в сто-двести раз) и продолжает непрерывно расти. Повышение стоимости отправки сообщений приводит к сокращению количества отправок и росту интереса к альтернативам. Что ж, по цене все понятно и логично. А вот дальше все менее очевидно.
2. УДОБСТВО И УНИВЕРСАЛЬНОСТЬ. Для рассылки СМС-сообщений не нужно предварительно что-то устанавливать на телефон пользователя, подписываться на рассылки в браузере или настраивать что-то по API. Все необходимое для получения СМС-сообщения уже есть в любом телефоне. А вот для того, чтобы получать WhatsApp-сообщения, нужно осуществить дополнительные действия, которые, кстати, очевидны далеко не всем пользователям (и действительно, зачем устанавливать мобильное приложение мессенджера, чтобы получать рекламу?). Соответственно, охват пользователей WhatsApp меньше, чем охват пользователей СМС (телефон есть у всех (100%), а вот возможность принимать WhatsApp - не у всех (<100%)).
3. ПОКРЫТИЕ. WhatsApp-рассылки работают только там, где есть интернет, а СМС – только там, где есть прием сотовой связи. Эти понятия похожи, но не тождественны. Соответственно, если принять прием сигнала сотовой сети за 100%, то наличие интернета будет менее 100%. Ровно об этом говорят исследования количества пользователей интернета (в том числе мобильного) в России: в 2024 году в нашей стране насчитывается около 260 млн абонентов сотовой связи, из которых 175 млн пользуются мобильным интернетом (эти данные Минцифры РФ опубликовало 7 мая 2024 года в своем поздравлении с Днем радио). Несмотря на то, что доля пользователей мобильного интернета растет (на конец 2015 года их было около 80 миллионов, в то время как пользователей мобильной связи – как минимум в 2 раза больше), показатели количества абонентов и количества пользователей мобильного интернета вряд ли когда-либо сравняются, что будет делать WhatsApp-рассылки менее универсальным инструментом, чем СМС-раасылки, а СМС-рассылки - безальтернативным каналом коммуникаций с клиентами.
4. АУДИТОРИЯ. В 2024 году в России было около 74,19 миллионов пользователей (источник), а доля смартфонов в России все еще существенно меньше 100%. Эти показатели будут расти, но еще многие годы не приблизятся к 100%. Соответственно, если у Вас (ваших родителей, бабушек или дедушек) не смартфон, то на свой телефонный аппарат WhatsApp-уведомление Вы получить не сможете.
5. ТЕХНИЧЕСКИЕ СТАНДАРТЫ. СМС входит в стандарты сотовой связи и является очень строгой штукой в техническом смысле слова. Ни один поставщик СМС (операторы связи) не может по своему усмотрению взять и поменять стандарт связи. Именно благодаря этому отправки СМС-сообщения – это достаточно надежная штука, которая оставляет вполне заметные следы в виде статусов доставки. Другими словами, мы можем достоверно утверждать, было ли СМС доставлено, а если не было, то по какой причине. Справки и выписки операторов связи принимаются даже судами, и у судов нет никаких причин не доверять им. С WhatsApp все совсем не так: чаще всего разработчиками решений являются не очень большие компании, использующее оборудование и программное обеспечение, не позволяющее давай какие-то гарантии относительно доставки и т.п.
6. СКОРОСТЬ. 99% СМС-сообщений доставляются получателю в течение 10 секунд с момента отправки. Наверное, WhatsApp-уведомления доставляются быстрее, но мы не видим в этом совершенно никаких преимуществ, учитывая факт, что снижение времени доставки с 10 секунд не является критичной задачей для большинства (если не всех) потребителей рассылок.
7. СПАМ И БЕСПОКОЙСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. СМС-спам практически прекратил свое существование в последние годы (когда цены на СМС выросли в 100-200 раз, а новые штрафы за спам достигли космических 300000 - 1000000 рублей за каждый случай, спам стал просто не рентабелен). А вот WhatsApp точно будут входить в обиход все сильнее и так же сильно будут беспокоить абонентов, как когда-то беспокоили СМС (и даже больше, учитывая количество отправляемых WhatsApp на одного абонента, которое сильно превосходит аналогичные значения в СМС-рассылках). Наконец, недобросовестная реклама по СМС регулируется ФАС, нарушители штрафуются на серьезные суммы направо и налево (стоит хорошо подумать прежде, чем отправлять СМС-спам).
8. БЕЗОПАСНОСТЬ ТРАНЗАКЦИЙ. Я бы лично высылал одноразовые пароли для входа в личный кабинет по СМС, чем через WhatsApp :) Банки (и многие другие) ровно так и делают, кстати.

3.ВЫВОД

Можно однозначно заявить, что СМС-рассылки никуда не исчезнут. Рынок не перестанет пользоваться рассылками, так как СМС-уведомления гораздо больше отвечают требованиям универсальности, надежности и безопасности, чем отправка сообщений из мессенджеры. Никакие WhatsApp-уведомления, емайлы или push-рассылки их не убьют и в полной мере не заменят. Цифры и прогнозы говорят то же самое: потребление СМС в России и мире растет, даже несмотря на сильный рост цен. На рынке уведомлений найдется место всем решениям, каждый канал будет использоваться там, где он нужнее и актуальнее.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской и запрещена