В каждой отрасти есть хорошие и плохие явления. Для защиты потребителей от плохих, операторы беспроводной связи основали группу, называемую CTIA (Cellular Telecommunications Industry Association или Ассоциация телекоммуникационной отрасли), для обеспечения методов осуществления обеспечения методов осуществления SMS-маркетинга, которые соответствуют самым лучшим интересам потребителей. Для этого CTIA осуществляет аудит маркетинговых SMS-программ. Если в программе обнаруживается нарушение, она может быть приостановлена до момента решения проблемы. Чтобы убедиться в том, что Ваша программа соответствует требованиям CTIA, мы создали это руководство по соответствию требованиям CTIA.
Также Вы можете загрузить CTIA ;Mobile ;Commerce ;Compliance ;Handbook ;и проверить требования самостоятельно. Вы ;можете ;скачать ;книгу ;тут: www.tatango.com/ctia.
В SMS-маркетинге существует неразбериха, связанная с законами, соответствию им и практикой. По нашему опыту, большая часть путаницы исходит от компаний, которые не понимают разницы между CTIA, FCC и MMA и ролях, которые играет каждая из этих организаций в SMS-маркетинге.
Как мы уже упоминали в начале этого руководства, CTIA является организацией, которая была создана операторами беспроводной связи для обеспечения надлежащих практик SMS-маркетинга в интересах потребителя. Правила CTIA касаются только рекламных SMS-сообщений. Они говорят, что именно должно быть включено в рекламные кампании (тарифы и данные, помощь, информация об отписке, частота рассылок, политика конфиденциальности и т.п.), а также то, что не должно быть включено.
Поскольку принципы CTIA не являются законом, компаниям не могут быть предъявлены иски за их нарушение, но есть риск того, что их рекламные программы могут быть закрыты.
Рекомендации CTIA не являются законом, федеральным законом является TCPA (Telephone ;Consumer ;Protection ;Act). Вдобавок FCC реализовала множество правил о том, как претворять закон TCPA в жизнь. Ни одному предприятию не был предъявлен иск за несоблюдение принципов CTIA, бесчисленное количество известных фирм преследовались законом за нарушение закона TCPA, в их числе такие компании, как Jiffy Lube и PapaJohn’s.
В отличие достаточно детальных правил CTIA, закон TCPA вообще никак не упоминает текстовые сообщения. Скорее закон TCPAоперирует понятием «звонки» абонентам. Интерпретируя закон, FCCсчитают, что SMS-сообщение и даже факс – это «звонки», как любой обычный голосовой вызов.
Таким образом, закон TCPA проясняет вопросы получения согласия абонентов на получение тестовых сообщений, специфику того, как это разрешение может быть получено, и что разрешено делать при наличии согласия.
Наконец, есть Ассоциация мобильного маркетинга (ММА), которая выпускает свой документ, посвященный лучшим методикам SMS-маркетинга. Это документ очень похож на MobileCommerceComplianceHandbook авторства CTIA. Документ с лучшими практиками ММА не является законом, соответственно, эти правила не обязательны к применению, таким образом, это добавляет в работу отрасли больше путаницы, чем четкости.
Не мудрствуя лукаво, ниже Вы найдете все правила, которым Вы должны соответствовать. Наслаждайтесь!
Первый шаг в соответствие с требованиями CTIA – определение, является Ваша рекламная программа повторяющейся или одноразовой. Если Вы отправляете более одного сообщения на мобильный телефон абонент, Ваша программа будет обозначена как «повторяющаяся». Если Вы только планируете отправку одного сообщения каждому абоненту, как правило, вызванного каким-то действием абонента, например, их запросом на предоставление информации или передачей обильного телефона через сайт для получения единичного сообщения, Ваша программа будет считаться «одноразовой». Достаточно просто, да? Данное руководство фокусируется только на повторяющихся программах.
Итак, Вы решили запустить повторяющееся программы SMS-рассылок. Мы рады за Вас! Ниже приведены все правила CTIA для запуска повторяющихся программ вместе с нашими предложениями, как лучше всего их реализовать.
Есть два способа, как абоненты могут попасть в Вашу повторяющуюся программу SMS-рассылок. Если потребитель использует свой мобильный телефон, чтобы показать свою заинтересованность в Ваших SMS-программах SMS, отправив сообщение с неким ключевым словом на короткий номер, - это называется MobileOpt-in. Если потребитель показывает свою заинтересованность, оставляя номер своего мобильного телефона на сайте или в системе точки продаж, это называется WebOpt-in.
Когда абонент отправляет ключевое слово на короткий номер, чтобы подписаться на повторяющиеся SMS-рассылки, Вы должны выслать ему в ответ сообщение со следующей информацией:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример сообщения:
Bob’sBurgers. Вы подписались на получение повторяющихся SMS-рассылок. Отправьте STOP, чтобы отписаться. Отправьте HELP, чтобы получить помощь. Данные, указанные в сообщении, могут применяться.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
С WebOpt-Inруководство становится немного сложнее, но именно поэтому мы здесь, чтобы провести Вас за руку через весь процесс. Если Вы действительно думаете об этом, любой человек может оставить любой номер мобильного телефона (даже Ваш) на сайте или в системе точки продаж. Именно по этой причине важно, чтобы каждый абонент подвергался проверке на детекторе лжи, действительно ли он оставил свой номер телефона, а не чей-то еще. Шутка, но CTIA требует свою собственную версию детектора лжи, которую мы называем двойной Opt-In (двойное согласие на рассылку). Смешно, да? Наверное, Вам интересно, как работает двойной Opt-In? Рад, что Вы спросили!
Двойной Opt-In требует от владельца мобильного телефона ответить Y или Yes, чтобы подтвердить свое согласие в программе SMS-рассылок. Таким образом, если клиент вводит номер мобильного телефона кого-то другого или неправильно вводит собственный номер, никто не будет в конечном итоге подписан на нежелательную рассылку. Легче, чем проверить каждого абонента на детекторе лжи, верно?
Это, однако, не так просто, как отправить сообщение владельцу номера с просьбой подтвердить свой номер телефона – Вы также должны разгласить следующую информацию:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример сообщения:
Bob's Burgers. Ответьте YES для получения наших SMS-акций. Отправьте HELP для получения справок.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Когда подписчик отвечает Y или YES ;на Ваше сообщение, Вы должны ответить другим сообщением, содержащим следующую информацию:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример сообщения:
Bob’sBurgers. Вы подписались на получение повторяющихся SMS-рассылок. Отправьте STOP, чтобы отписаться. Отправьте HELP, чтобы получить помощь. Данные, указанные в сообщении, могут применяться.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Поздравляю. Сотни, тысячи, может быть, даже миллионы подписались на Ваши рассылки. Теперь пришло время высылать им сообщения, содержание которых может включать информацию о скидках, акциях и т.п. Но погодите! Перед тем, как отправить Вашим подписчикам сообщение, удостоверьтесь, что каждое сообщение содержит следующие компоненты:
Примечание: CTIA говорит, что «повторяющиеся программы должны содержать инструкции по отписке на регулярной основе, по крайней мере, один раз в месяц». Мы считаем, что помещение информации об отписке на регулярной основе, а не в каждом сообщении, выглядит глупым, так как потребители хотят постоянства в вопросах наличия инструкций об отписке. Это также согласуется с тем, что потребители обычно ожидают в других формах директ-маркетинга, например, email-рассылках. Именно поэтому мы рекомендуем помещать информацию об отписке в каждое сообщение.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример сообщения:
Bob’sBurgers. Покажите это сообщение для получения 20% скидки на следующую покупку. Использование код: X8739 EXP 5/10. Отправьте STOP, чтобы отписаться.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
CTIA ;очень любит слова «HELP» и «STOP», и очень точно определяет, что можно высылать абоненту после того, как клиент отправил одно из этих слов.
Когда абонент отправляет Вам сообщение со словом HELP (в ответ на любое Ваше сообщение), Вы должны отправить ему сообщение, которое содержит следующую информацию:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример сообщения:
Bob’sBurgers. Вы подписались на получение повторяющихся SMS-рассылок. Для получения справочной информации позвоните 1-800-123-5678.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Когда абонент отвечает на любое из Ваших сообщений любой командой STOP, END, CANCEL, UNSUBSCRIBEили QUIT, Вам необходимо отправить его в ответ сообщение, содержащее следующую информацию (в дополнение к удалению номера абонента из базы получателей Ваших рассылок):
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример сообщения:
Bob’sBurgers. Вы отписались от наших рассылок, и не будете больше получать от нас рекламные сообщения.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Когда дело доходит до рекламы Вашей программы, Вы должны отображать подробное и точное описание программы в рамках главного предложения. Что это значит? Это на самом деле довольно просто. Продвигая Вашу маркетинговую программу клиентам, четко изложите, что получить абонент, подписавшись на рассылки.
Компании совершают 2 общие ошибки:
1. Введение абонентов в заблуждение: эта ошибка возникает, когда компания пишет что-то вроде «Отправьте BURGERS на номер 33733, чтобы получить бесплатный гамбургер!», когда в действительности компания просто подписывает абонентов на свои рассылки, а гамбургер дает только после их подписки. Лучше использовать такое сообщение «Отправьте BURGERS на номер 33733, чтобы присоединиться к нашей программе рассылок и получите бесплатный гамбургер!»
2. Использование универсальных терминов: эта ошибка возникает, ; когда копания не указывает ничего, кроме, например, «Отправьте BURGERS на номер 33733, чтобы получать SMS-сообщения», что не объясняет пользователю в полной мере, что он будет получать в SMS-сообщениях.
Это не достаточно хорошо! Реклама должна выглядеть более понятной в части того, что абонент будет получать в форме SMS-сообщений. В этом примере реклама должна быть примерно такой «Отправьте BURGERSна номер 33733, чтобы присоединиться к нашей программе SMS-рассылок и еженедельно получать самые лучшие предложения'.
Вместо того, чтобы приводить полные условия Вашего предложения в сообщении, CTIA дает возможность отобразить только сокращенные условия со ссылкой на место, где находятся полные правила. Звучит просто, не так ли? Тем не менее, есть некоторые требования, где и как Вы должны показать эти сокращенные условия:
CTIA требует, чтобы Вы включали нижеследующие данные в сокращенные условия. Отмеченные звездочкой «*» части текста должны быть выделены жирным шрифтом.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример сокращенных условий:
20% от вашей следующей покупки
Отправь BOBS на номер 33733
И подпишись на получение SMS-сообщений.
Данные, указанные в сообщении, могут применяться.
Отправь STOP, чтобы отписаться.
Политика конфиденциальности: www.bobsburgers.com/policy
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Причина, по которой CTIA позволяет отображать сокращенную версию условий, является то, что есть куча материала, который должен быть в полной версии. Мы перечислим этот материал ниже. Хотя в правилах CTIA не приведен определенный порядок, мы считаем, что следующий порядок имеет наибольший смысл.
Просто чтобы быть ясно, полные условия, как правило, размещаются на собственном сайте, на эту страницу ссылается форма с ; сокращенными условиями. Отмеченные звездочкой «*» части текста должны быть выделены жирным шрифтом.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Пример полных условий:
Bob’sBurger
Вы подписались на получение повторяющихся SMS-рассылок
Данные, указанные в сообщении, могут применяться
Отправьте STOP, чтобы отписаться
Отправьте HELP, чтобы получить помощь.
Политика конфиденциальности: мы относимся к частной жизни очень серьезно и обязуемся не делиться Вашими данными с другими
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Редакция