Читайте нашу новую статью о законности дистанционных прямых продаж товаров и услуг в терминах федеральных законов 'О рекламе', 'О связи' и 'О персональных данных'.
Под дистанционными прямыми продажами (подробнее тут) обычно понимают вид маркетинговой коммуникации, в основе которого лежит личная коммуникация с потребителем (b2c или b2b), с целью построения взаимоотношений и получения прибыли. Дистанционные прямые продажи основаны на отношении к клиенту как к индивиду, предполагает обратную связь и не использует для коммуникаций информационных посредников.
Мероприятия дистанционных продаж обычно используют следующие методы взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами:
Другими словами, дистанционные прямые продажи - это донесение до потенциального потребителя рекламных (обычно) сообщений с целью привлечения внимания/продажи к товарам или услугам. Однако с данным методом продвижения товаров и услуг потенциально могут возникнуть достаточно серьезные проблемы в части соблюдения действующего законодательства о рекламе, о связи и о персональных данных. Ниже подробно разберемся в этом.
Обычно стандартный объем работ специалиста по прямым продажам как минимум включает в себя некоторое количество 'холодных' (и не очень) телефонных звонков, электронных писем и даже СМС-рассылок. Зачастую немалую часть коммуникаций с потенциальными клиентами удается формализовать и автоматизировать при помощи CMS- и CMS-систем. Например, большинство CRM-систем позволяет настроить автоматическую отправку электронного письма и СМС-сообщения при смене статуса сделки (менеджер внес данные о потенциальном клиенте в систему - клиент получил сообщение заданного вида, например, приветствие, инструкцию или контакты персонального менеджера). Это, безусловно, экономит человеческие, временные и денежные ресурсы, повышает конверсию потенциальных клиентов в реальные и, соответственно, прибыль компании. Но все ли так просто с точки зрения российского законодательства? К сожалению, нет.
Главные подводные камни дистанционных прямых продаж лежат в плоскости соблюдения требований ряда законов:
1. ФЗ 'О рекламе' и ФЗ 'О связи' требуют наличия предварительного согласия получателя рекламных коммуникаций. Да, до совершения телефонного звонка (не имеет значения, кто его сделает, сотрудник или Вы отправите потенциальному клиенту записанное голосовое сообщение), отправки электронного письма или СМС-сообщения Вы должны получить согласие получателя на рассылку. В случае его (согласия) отсутствия Вы можете получить существенные санкции от Федеральной антимонопольной службы и (в некоторых случаях) операторов сотовой связи.
Примеры санкций:
а) За СМС-рассылку без согласия получателя
б) За голосовой звонок без согласия получателя
в) За электронное письмо без согласия получателя
2. ФЗ 'О персональных данных' запрещает осуществлять обработку персональных данных получателей без их согласия на это (что является персональными данными, читайте тут). Соответственно, даже создание базы клиентов, не говоря уж о передаче этих баз кому-то еще, - нарушение закона, если эти действия предпринимаются без разрешения. За нарушение ФЗ 'О персональных данных' также предусмотрена ответственность.
Есть также и ряд более мелких вопросов, которые неизбежно возникнут при осуществлении дистанционных прямых продаж, среди которых и морально-этические (как часто и в какое время отправлять сообщения, давать ли отписываться от рассылок), и технические (корректно ли работают алгоритмы таргетинга баз данных и сами рассылки).
Читатель (и специалист по дистанционным прямым продажам) может возразить, что:
И будет прав, но, к сожалению, если строго действовать по букве закона, то все подобные действия являются нарушением, если они а) носят рекламных характер (а они носят рекламный характер) и б) совершаются без предварительного согласия получателей. И что же делать?
Мы предполагаем, что логика российского (и не только) законодательства называет приемлемыми, например, такие способы коммуникаций:
Другими словами, по сути, единственно верным вариантом развития событий является тот, когда потенциальный клиент сам обращается в Вашу компанию и получает то, что ему нужно. Все остальное, скорее всего, будет нарушать те или иные положения законодательства.
Как бы ни странно это звучало, но рынок рано или поздно должен к этому придти, если уполномоченные органы смогут следить за соблюдением законодательства о рекламе, о связи и о персональных данных. Как показывает изучение опыта развитых стран, например, США, телемаркетологи действительно ограничены в своих действиях большим количеством запретов и санкций: они не имеют права звонить, писать электронные письма, рассылать факсы, СМС-сообщения или сообщения через мессенджеры без предварительного согласия получателей. В случае нарушений они могут быть оштрафованы на весьма существенные суммы денег (конкретные примеры тут), а в некоторых случаях - даже попасть в тюрьму.
При прямых дистанционных продажах следует учитывать, что:
В завершение отметим, что на практике действительно не так часто наказывают за email-спам или рассылку голосовых сообщений. Вероятно, это происходит из-за сложности или невозможности найти инициатора рассылки. При этом, однако, случаев наказания за СМС-спам на рынке великое множество, причем штрафуют всех: и физических лиц, и небольшие фирмы, и огромные компании (примеры по тегу 'Штрафы за спам'). Тем не менее нужно обращать пристальное внимание на все исходящие коммуникации с потенциальными клиентами, ведь зачастую они совершаются автоматически, но, несмотря на это, могут точно так же привести к финансовым санкциям.
Редакция