Меню

О дистанционных прямых продажах в разрезе российского законодательства

Читайте нашу новую статью о законности дистанционных прямых продаж товаров и услуг в терминах федеральных законов "О рекламе", "О связи" и "О персональных данных".

Что такое дистанционные прямые продажи

Под дистанционными прямыми продажами (подробнее тут) обычно понимают вид маркетинговой коммуникации, в основе которого лежит личная коммуникация с потребителем (b2c или b2b), с целью построения взаимоотношений и получения прибыли. Дистанционные прямые продажи основаны на отношении к клиенту как к индивиду, предполагает обратную связь и не использует для коммуникаций информационных посредников.

Методы дистанционных прямых продаж

Мероприятия дистанционных продаж обычно используют следующие методы взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами:

  1. Директ-мэйл - отправка сообщений посредством почтовой связи (каталоги, листовки и т.п.)
  2. Email-рассылка
  3. SMS-рассылка
  4. Телефонные звонки
  5. Рассылка по мессенджерам и т.п.

Другими словами, дистанционные прямые продажи - это донесение до потенциального потребителя рекламных (обычно) сообщений с целью привлечения внимания/продажи к товарам или услугам. Однако с данным методом продвижения товаров и услуг потенциально могут возникнуть достаточно серьезные проблемы в части соблюдения действующего законодательства о рекламе, о связи и о персональных данных. Ниже подробно разберемся в этом.

Дистанционные прямые продажи с точки зрения законозательства о рекламе, о связи и о персональных данных

Обычно стандартный объем работ специалиста по прямым продажам как минимум включает в себя некоторое количество "холодных" (и не очень) телефонных звонков, электронных писем и даже СМС-рассылок. Зачастую немалую часть коммуникаций с потенциальными клиентами удается формализовать и автоматизировать при помощи CMS- и CMS-систем. Например, большинство CRM-систем позволяет настроить автоматическую отправку электронного письма и СМС-сообщения при смене статуса сделки (менеджер внес данные о потенциальном клиенте в систему - клиент получил сообщение заданного вида, например, приветствие, инструкцию или контакты персонального менеджера). Это, безусловно, экономит человеческие, временные и денежные ресурсы, повышает конверсию потенциальных клиентов в реальные и, соответственно, прибыль компании. Но все ли так просто с точки зрения российского законодательства? К сожалению, нет.

Главные подводные камни дистанционных прямых продаж лежат в плоскости соблюдения требований ряда законов:

1. ФЗ "О рекламе" и ФЗ "О связи" требуют наличия предварительного согласия получателя рекламных коммуникаций. Да, до совершения телефонного звонка (не имеет значения, кто его сделает, сотрудник или Вы отправите потенциальному клиенту записанное голосовое сообщение), отправки электронного письма или СМС-сообщения Вы должны получить согласие получателя на рассылку. В случае его (согласия) отсутствия Вы можете получить существенные санкции от Федеральной антимонопольной службы и (в некоторых случаях) операторов сотовой связи.

Примеры санкций:

а) За СМС-рассылку без согласия получателя

б) За голосовой звонок без согласия получателя

в) За электронное письмо без согласия получателя

2. ФЗ "О персональных данных" запрещает осуществлять обработку персональных данных получателей без их согласия на это (что является персональными данными, читайте тут). Соответственно, даже создание базы клиентов, не говоря уж о передаче этих баз кому-то еще, - нарушение закона, если эти действия предпринимаются без разрешения. За нарушение ФЗ "О персональных данных" также предусмотрена ответственность.

Есть также и ряд более мелких вопросов, которые неизбежно возникнут при осуществлении дистанционных прямых продаж, среди которых и морально-этические (как часто и в какое время отправлять сообщения, давать ли отписываться от рассылок), и технические (корректно ли работают алгоритмы таргетинга баз данных и сами рассылки).

Что же делать?

Читатель (и специалист по дистанционным прямым продажам) может возразить, что:

  1. Случаев наказания за спам не так уж и много (это правда)
  2. Указанные рассылки имеют самую высокую эффективность (наверное, это тоже правда)
  3. Менеджерам по дистанционным прямым продажам будет нечего делать, если запретить им делать рассылки (и это правда)

И будет прав, но, к сожалению, если строго действовать по букве закона, то все подобные действия являются нарушением, если они а) носят рекламных характер (а они носят рекламный характер) и б) совершаются без предварительного согласия получателей. И что же делать?

Мы предполагаем, что логика российского (и не только) законодательства называет приемлемыми, например, такие способы коммуникаций:

  1. Реклама своих товаров и услуг
  2. Промо-акции
  3. Сотрудничество с участниками рынка, имеющими базы клиентов с согласиями на получение рекламы (операторы связи, например)
  4. Раскрутка сайта, группы в социальной сети и т.п.

Другими словами, по сути, единственно верным вариантом развития событий является тот, когда потенциальный клиент сам обращается в Вашу компанию и получает то, что ему нужно. Все остальное, скорее всего, будет нарушать те или иные положения законодательства.

Как бы ни странно это звучало, но рынок рано или поздно должен к этому придти, если уполномоченные органы смогут следить за соблюдением законодательства о рекламе, о связи и о персональных данных. Как показывает изучение опыта развитых стран, например, США, телемаркетологи действительно ограничены в своих действиях большим количеством запретов и санкций: они не имеют права звонить, писать электронные письма, рассылать факсы, СМС-сообщения или сообщения через мессенджеры без предварительного согласия получателей. В случае нарушений они могут быть оштрафованы на весьма существенные суммы денег (конкретные примеры тут), а в некоторых случаях - даже попасть в тюрьму.

Вывод

При прямых дистанционных продажах следует учитывать, что:

  1. Рекламные рассылки СМС, электронных писем и голосовых сообщений допускаются только с предварительного согласия получателя
  2. Создание и ведение баз клиентов также допускается лишь с согласия субъектов персональных данных
  3. За нарушение пунктов 1 и 2 предусмотрена ответственность
  4. Самым правильным способом дистанционных прямых продаж является тот, который генеирует поток входящих обращений потенциальных клиентов.

В завершение отметим, что на практике действительно не так часто наказывают за email-спам или рассылку голосовых сообщений. Вероятно, это происходит из-за сложности или невозможности найти инициатора рассылки. При этом, однако, случаев наказания за СМС-спам на рынке великое множество, причем штрафуют всех: и физических лиц, и небольшие фирмы, и огромные компании (примеры по тегу "Штрафы за спам"). Тем не менее нужно обращать пристальное внимание на все исходящие коммуникации с потенциальными клиентами, ведь зачастую они совершаются автоматически, но, несмотря на это, могут точно так же привести к финансовым санкциям.

Начать рассылку

Тестовые сообщения бесплатно

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить